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BNL assume i primi 4 dipendenti sordi per offrire consulenza nella lingua dei segni

20 gennaio 2020
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Da luglio 2019 BNL Gruppo BNP Paribas è diventata la prima banca italiana a sviluppare un progetto interamente dedicato all’inclusione di clienti e colleghi sordi. Una comunità che in Italia conta circa 130mila persone, che diventano oltre 7 milioni in Europa, ma le cui esigenze a volte faticano ad essere riconosciute. Ne abbiamo parlato con la dottoressa Cristina Galbusera, responsabile Learning and Developement del progetto.

Come è nato il progetto?

Il tutto è nato dall’aver preso consapevolezza di una necessità specifica, rappresentataci da alcuni potenziali clienti sordi, di essere maggiormente inclusi nell’avere piena accessibilità ai servizi e prodotti finanziari offerti da BNL. Una necessità che è diventata reale opportunità. Come BNL, tutti gli anni organizziamo una settimana dedicata al tema dell’inclusione delle diversità – siano esse di genere, di etnia, di orientamento sessuale, connesse alle diverse abilità oppure alle generazioni. Nello specifico, a ottobre 2019, abbiamo focalizzato i numerosi eventi e confronti dell’intera Diversity Week sulle diverse abilità, ovvero sulle esigenze delle persone diversamente abili che lavorano con noi o che sono nostri clienti, o che potrebbero diventarlo. A fronte di questi confronti abbiamo lanciato, con la piena partecipazione dei nostri colleghi di business, questo progetto meraviglioso, diventato una realtà e un modello di servizio specifico per clienti e colleghi che non sentono.

Sono stati i vostri colleghi e clienti sordi a rendervi partecipi delle loro esigenze? 

L’esigenza di un servizio simile non è stata palesata da loro perché non era stata pensata in questi termini, almeno non fino al momento in cui abbiamo saputo “ascoltare” coloro che si esprimono in Lingua dei segni (Lis). La settimana dell’inclusività è stata un modo efficace per renderci conto di tali esigenze e per interrogarci tutti sui bisogni specifici di questo tipo di clientela, sulle “barriere” che spesso esistono nell’affrontare un appuntamento dovendo ricorrere a un interprete o a un parente/amico che sappia comunicare il Lingua dei segni, etc. Ci siamo resi conto che c’erano necessità specifiche sulle quali potevamo fare la differenza per rendere più accessibili i servizi che offriamo ed evitare il rischio di escluderli. Ad esempio, il fatto che queste persone non abbiano la possibilità di leggere in modo autonomo un contratto tipico del mondo finanziario perché il loro profilo di studi si basa su una sintassi che costituisce la base della Lingua dei segni e che è molto diversa dalla lingua italiana: una cosa alla quale non avevamo mai pensato.

Ce ne siamo resi conto durante una serie di workshop che abbiamo organizzato invitando clienti e colleghi sordi. In quel momento abbiamo compreso che c’era questa ulteriore esigenza da tenere in considerazione e che aveva bisogno di una soluzione. Nel pratico abbiamo quindi preparato dei documenti scritti in braille, ma si tratta di una parte minoritaria del nostro lavoro. La maggior parte delle persone sorde non si esprime più in braille perché la digitalizzazione li ha portati a superare questo tipo di strumento. Gran parte dei nostri sforzi si è quindi concentrata sulla semplificazione dei documenti, dei contratti, della burocrazia. Abbiamo creato un modello di servizio che comunica in Lingua dei segni, che è il linguaggio che loro conoscono meglio. Un’altra parte del lavoro è stata offrire ai nostri colleghi/clienti sordi dispositivi che supportassero la necessità di comunicare con chi non comprende la Lis e che permettessero di transcodificare la parola in linguaggio scritto e i messaggi scritti in parole (ad esempio ricevere richieste inbound). Il nostro obiettivo primario è sempre stato, e lo è tuttora, quello di trasformare la comunicazione in accesso, non in un ostacolo.

Come funzionano queste App e i servizi dedicati nel pratico? 

Pensiamo a una situazione tipo. Se siamo in un meeting, le persone udenti comprendono ciò che accade perché odono la voce di chi sta parlando. Le persone sorde hanno bisogno di leggere le labbra, oppure avere accanto un interprete italiano-LIS. Questo professionista affianca il cliente o il collega e traduce, un po’ come avviene nei telegiornali dedicati. È chiaro che quella dell’interprete è una soluzione poco sostenibile dal punto di vista economico, sia per un dipendente che per un cliente. A volte accade, ma non è di certo uno strumento che loro utilizzano nel loro day by day; lo chiamano infatti solo nel momento in cui hanno bisogno di effettuare operazioni particolarmente importanti. Quindi, per superare queste difficoltà, in BNL abbiamo provato a raggiungerli utilizzando gli strumenti che loro utilizzano quotidianamente per interagire con gli altri. Abbiamo approfittato del fatto che fortunatamente quella delle persone sorde è una comunità altamente digitalizzata, quindi per loro è più semplice usare la tecnologia – WhatsApp o videochiamate – piuttosto che concentrarsi sulla lettura di documenti molto fitti, ricchi di parole. Questo appunto perché la loro formazione è molto diversa.

Quello che fanno le nostre App sostanzialmente è transcodificare una parola, un’espressione di un linguaggio vocale, in qualcosa di scritto. Allo stesso tempo, fa anche il contrario: il cliente sordo digita un messaggio e l’App trascrive il tutto in linguaggio verbale che possa essere udito da un’altra persona udente, che magari si trova dall’altra parte di un telefono. In questo senso siamo riusciti ad avvicinare gli udenti ai sordi e viceversa, ad aprire una finestra. In ultimo, abbiamo anche inserito un servizio di consulenza vera e propria in Lis. Abbiamo selezionato un gruppo di colleghi unitamente ad alcuni formatori certificati della Lingua dei segni, e li abbiamo formati in modo dedicato su tutti i prodotti e servizi finanziari che offriamo. I clienti o potenziali clienti sordi possono quindi prenotare un appuntamento dal sito BNL.it con questi consulenti che sanno interagire in Lis e interloquire in quella che per loro è la lingua più conosciuta e utilizzata.

Che tipo di risultati avete ottenuto? 

Da quando abbiamo iniziato sono accadute due cose straordinarie: nonostante abbiamo lanciato il servizio da relativamente poco tempo, abbiamo già migliaia di visualizzazioni sui circuiti frequentati dai clienti sordi. Abbiamo realizzato una serie di video tutorial in LIS per poter accompagnare i nostri clienti nello svolgimento di alcune operazioni bancarie e finanziarie, e vediamo che sono molto apprezzati e utilizzati. Una seconda cosa che abbiamo notato, a un livello più interno, è il crescente interesse da parte dei colleghi udenti verso le esigenze di questo tipo di comunità. Si è generata in tutti un’incredibile sensibilità verso questa tematica e molti ci stanno chiedendo di imparare la Lingua dei segni per essere più inclusivi e poter socializzare con i colleghi, superando le difficoltà iniziali.

Notando questo, abbiamo organizzato alcuni corsi di formazione in Lingua dei segni e osservato una contaminazione incredibile. I nostri colleghi sordi non lavorano in un dipartimento isolato, ma interagiscono con tutti gli altri colleghi udenti, non solo tra loro. Quindi poter usare la Lis al bar dell’azienda o in corridoio, o anche nelle operazioni professionali quotidiane, è per loro molto importante ed è fondamentale per relazionarsi all’interno dell’azienda. Abbiamo notato un entusiasmo e un’energia messa a disposizione di BNL per essere inclusi per come sono, per essere riconosciuti per il contributo diverso che possono dare.

Stiamo ora lanciando un importante evento che si svolgerà il prossimo 17 marzo, finalizzato a far conoscere questo modello di servizio a tutte le comunità dei sordi presenti in Italia. Ci rendiamo disponibili a portare sul territorio, in tutte le comunità/associazioni/enti che si occupano dei sordi e delle loro specifiche esigenze al fine di offrire loro una concreta opportunità di inclusione, accessibilità e autonomia.

BNL è la prima azienda in Italia a occuparsi del tema in questo modo? 

Sicuramente tra le aziende bancarie è la prima. Sotto il profilo delle altre aziende non abbiamo un benchmark, ma molti fornitori che hanno studiato servizi calibrati a questo tipo di diversità. Ad esempio, in tutti gli smartphone Apple c’è la possibilità di esprimersi in questo tipo di lingua e possono essere configurati in questo modo, per quanto siano in pochi a saperlo.

Se dovesse consigliare questo servizio a un imprenditore o un’imprenditrice, direbbe lui/lei che si tratta di un servizio sostenibile a livello di risorse? 

Aldilà dell’investimento iniziale, noi ci auguriamo che possa diventare un case di successo, sia perché porterà ad acquisire nuova clientela, sia perché aiuterà a fidelizzare quella attuale. Dunque sì, assolutamente, riteniamo che l’investimento iniziale sia ripagato da tutti i benefici che ho provato a raccontare.

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