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TREND | Il cliente al centro della trasformazione. Intervento di Stefano Colasanti al Convegno It’s all Banking&Insurance

13 dicembre 2021

Stefano Colasanti, Responsabile Business Development & Digital Ecosystem di BNL BNP Paribas Private Banking&Wealth Management, ha partecipato al convegno It’s all Banking&Insurance, in cui sono stati approfonditi temi fondamentali nel settore bancario odierno, quali la centralità del cliente e la sostenibilità.

Come si fa ad ascoltare davvero i propri clienti?

Da qualche anno a questa parte l’aspetto chiave per il futuro ed il successo di qualsiasi tipo di business è il cliente. In particolare, nel settore bancario bisogna partire dalla storia che ci racconta un approccio troppo spesso autoreferenziale della banche. Soprattutto il mondo del Private Banking e Wealth Management, che si interfaccia con una fascia di clientela con patrimoni elevati (e quindi con esigenze molto articolate), ha preferito definire a priori le soluzioni più corrette per i propri clienti, indipendentemente dalle loro specifiche esigenze, dalla loro “voce”. Di fatto, è sempre stata una forma di sviluppo commerciale orientata a proporre in maniera parzialmente personalizzata determinate soluzioni.

Cosa sta cambiando invece negli ultimi anni? 

Negli ultimi anni si è compresa l’assoluta e crescente importanza dell’ascolto del cliente. Con i processi di advocacy abbiamo a disposizione uno strumento strategico per ascoltare la voce del cliente e indirizzare le nostre azioni. Adesso è il cliente che si propone, che esprime le proprie esigenze e la propria valutazione sui servizi della banca, dando così la possibilità di individuare i punti più deboli dell’offerta e le cause di insoddisfazione. E quindi di intervenire.

In che modo il Gruppo BNL BNP Paribas sta ascoltando di più la voce del cliente?  

Il Gruppo BNP Paribas ha messo in atto un processo strutturato che coinvolge tutte le strutture della banca, lavorando sui tre asset principali, fulcro della nostra offerta: il Private Banker, le soluzioni per il cliente e la digitalizzazione.

Il Private Banker, sempre più orientato all’ascolto delle esigenze del cliente, ha un ruolo centrale nella relazione con il cliente ed è affiancato da un team di esperti per una consulenza integrata e personalizzata che tiene conto dei progetti di vita, degli obiettivi di investimento e del profilo finanziario, per offrire sempre le soluzioni più adatte.

Le soluzioni rappresentano il secondo asset su cui è in atto la trasformazione: queste rientrano in una logica di Global Advisory, ossia di consulenza su tutto il patrimonio, e non più basata esclusivamente sul profilo finanziario del cliente ma anche su quello comportamentale. Abbiamo quindi analizzato i comportamenti dei nostri clienti e, sulla base di questi, identificato degli archetipi, le “personas”, grazie alle quali è possibile identificare le specificità di ciascun cliente, ognuno con needs, profilo di investimento e progetti diversi.

In che modo la digitalizzazione rientra in questo quadro di trasformazione? 

La digitalizzazione oggi è un “must have”. La trasformazione digitale richiede alle banche di accelerare in una logica in cui il cliente è al centro non più solo di un modello di servizio, ma di un’esperienza all’interno di un ecosistema di relazioni con la Banca. Nel Private Banking & Wealth Management applichiamo il modello della Conversational Bank, in cui la Banca affianca il cliente in ogni momento della sua vita e per ogni sua esigenza. Come Gruppo siamo già entrati nel mondo dell’Intelligenza Artificiale e della Realtà Aumentata, proprio per consentire al cliente di fare scelte in presa diretta rispetto alla proposta di consulenza ricevuta.

Parliamo adesso di sostenibilità. Qual è lo scenario attuale? 

L’Agenda 2030, che sta guidando Paesi e Aziende proprio sullo Sviluppo Sostenibile con un programma d’azione per le persone, il pianeta e la prosperità, ha posto al centro dei propri interventi il tema della sostenibilità.

Noi, in BNL BNP Paribas, crediamo fermamente nella capacità di generare un impatto positivo sull’economia reale, l’ambiente e la società, impegnandoci sempre a proporre ai nostri clienti soluzioni finanziarie e patrimoniali in linea con i loro valori.

Ogni cliente può così contribuire a realizzare un’economia che rispetti gli ecosistemi e sia di valore per tutti, scegliendo di promuovere progetti etici dedicati a questioni come la crescita equa, la salvaguardia ambientale, l’inclusione e la tutela dei diritti umani.

Chiamiamo questo approccio “Positive Banking” un modo diverso di fare Banca, dove il business si coniuga con la sostenibilità sociale, ambientale, economica. Nel concreto, significa valutare ogni iniziativa orientandola con i nostri valori, misurandone gli impatti e i benefici concreti per la società e per le future generazioni.

Sono proprio le nuove generazioni, più attente a questi temi, quelle alle quali dobbiamo rivolgerci: se pensiamo che nei prossimi 5-10 anni 65 trillioni di dollari a livello mondiale saranno oggetto di passaggio generazionale, i loro valori sono i valori del futuro.

In questo scenario molto complesso come possono contribuire le banche? 

Sicuramente devono agire su più fronti. Devono saper cambiare rapidamente, adattandosi al nuovo contesto e realizzando interventi al proprio interno, che favoriscano la diffusione della cultura della sostenibilità e della digitalizzazione tra i propri dipendenti ed implementando delle soluzioni di investimento che includano i parametri SRI per orientare i clienti a scelte sostenibili, il tutto attraverso l’utilizzo intelligente dei dati ed un approccio alla trasformazione che tenga conto del fattore umano.

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