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TREND | Digital Empathy: il futuro è emozionale

09 giugno 2021

Fino a che punto la Client Experience può stimolare la trasformazione digitale, in uno scenario di “nuova normalità” che appare ancor più orientato a riscoprire il contatto personale ed umano nel rapporto tra banca e clienti?

Ascolta il podcast di Claudia Polidori,
Responsabile Marketing & Digital BNL BNP Paribas Private Banking & Wealth Management

Vivere l’evoluzione digitale

In ogni business si parla spesso di anticipare i trend del futuro ma almeno uno di questi è già tra noi ed è tanto evidente quanto necessario. Il concetto di Client Experience affermatosi di pari passo con l’evoluzione digitale e con la pervasività degli smartphone, si è reso imprescindibile anche nel Private Banking e ha comportato la profonda rivisitazione delle modalità di interazione tra i clienti e la banca, secondo nuovi percorsi basati su “Client Journey”.

Rispetto ad altri settori, il Private Banking ha compreso con ritardo le potenzialità della trasformazione digitale per la fidelizzazione dei propri clienti: in parte per il pregiudizio, oramai ampiamente superato, che lo spostamento sui canali digitali dei clienti implicasse la standardizzazione e la mercificazione della relazione con il proprio private banker.

Oggi, vista la maturità nell’uso del digitale, il panorama cambia e l’attenzione si sposta dalle rivisitazioni dei front-end basate sull’usabilità delle piattaforme, alla riprogettazione in chiave semplificata e personalizzata di ogni interazione tra banca e cliente.

Alla base di ciò c’è la capacità della banca di maturare e mettere a frutto la profonda conoscenza dei propri clienti e di anticipare soluzioni e percorsi per soddisfare ogni esigenza

In un momento in cui i clienti richiedono empatia e desiderano ancor più una consulenza personalizzata, soprattutto in ambito private banking, il cambiamento può essere riassunto nella formula “personal touch – digital reach”: un modello di human digitalization che racchiude in sé il meglio del fattore umano e digitale.

Centralità del cliente: dati, design, expertise

Partiamo da un dato di fatto, le banche hanno a disposizione enormi quantità di dati dei clienti: profilo finanziario, attitudine al digitale, comportamenti di spesa, interessi personali, interazioni con i social media…  solo per fare alcuni esempi.

Queste informazioni, rappresentano una risorsa potentissima. La ricchezza dei dati ci consente di sviluppare ed arricchire nel continuum analisi statistiche approfondite su bisogni ed aspettative, comportamenti e specifiche esigenze, distinguendo i clienti in archetipi.  L’obiettivo non è solo l’anticipazione di comportamenti reali cui rispondere in modo efficace e reattivo, ma si concretizza come supporto alla riprogettazione in digitale del nostro modo di servire i clienti, mantenendo una visione empatica della relazione.

Profondamente associata con l’empatia, la Client Experience che stiamo ridefinendo è quindi un paradigma rinnovato. Siamo certi che la risposta alle esigenze dei clienti con questa nuova visione possa fare la differenza nell’esperienza digitale delle banche, in particolare nel Private Banking.

E nello scenario di “nuova normalità” che abbiamo davanti la sfida non è unica ma ne racchiude diverse. Le banche nella riprogettazione devono comprendere i propositi dei clienti ad ogni istante, integrare il fattore empatia con le competenze tecniche e trasformare tutti i touchpoint in experience hub di servizio e coinvolgenti.

Ecco perché l’utilizzo intelligente dei dati, l’approccio alla progettazione che tiene conto della nuova visione empatica, unitamente ad un modello di servizio Private Banking incentrato sulla relazione e sull’expertise rappresentano i nostri pilastri per l’ulteriore trasformazione digitale in uno scenario di nuova normalità. 

Da Client Experience a Business d’Experience

Mentre il concetto di Client Experience stava già evolvendo assieme al comportamento dei clienti e alle tecnologie digitali, gli avvenimenti pandemici su scala globale hanno dato una scossa enorme all’intero processo. In una condizione mondiale di assenza di contatto fisico, l’inevitabile conversione delle persone verso le tecnologie digitali ha richiesto una urgente rivisitazione delle strategie aziendali, con i nuovi filtri dell’empatia e della qualità dell’esperienza.

Ecco perché i percorsi digitali, originariamente realizzati intorno all’offerta dell’azienda e al suo livello di efficienza nelle fasi di vendita, in uno scenario di nuova normalità, devono garantire il raggiungimento degli obiettivi e il livello di esperienza che ogni cliente desidera e di cui ha bisogno in quel particolare momento del ciclo di vita (pre-vendita, vendita, post-vendita).

Si tratta del capovolgimento di un vecchio paradigma: mentre il marketing tradizionale mirava a indurre le persone a desiderare, il nuovo marketing mira a identificare ciò di cui le persone hanno bisogno e a dare soluzioni in modo semplice, efficiente ed empatico.

È in questo passaggio che la Client Experience si trasforma in “Business d’Experience”: le risorse e tutta l’attenzione sono rivolti alla comprensione e all’ottimizzazione dell’esperienza del cliente, al punto che i bisogni dei clienti, coincidono con le strategie dell’azienda e il brand diventa un unicum.

In che modo, quindi, potremo garantire esperienze extra-ordinarie e uniche ai clienti? Il percorso che stiamo seguendo e nel quale crediamo è il completamento dell'approccio “client journey end-to-end”, partendo da approfondite analisi dei clienti, procedendo progressivamente alla efficiente dematerializzazione “front-to-back” e includendo la visione empatica all'esperienza cliente.

Al tempo stesso, nell’interazione continua con i clienti si dovrà enfatizzare la capacità di comprendere bisogni e aspirazioni, di mostrare la propria competenza specialistica, di sfruttare le opportunità di entrare in contatto da remoto fornite dal digitale, puntando sull’attuazione dell’idea di “Conversational Bank”.

Leva fondamentale della rinnovata Client Experience, la Conversational Bank mira a riprodurre il calore dell’incontro fisico e a fonderlo con le esigenze dell’era digitale. Allo stesso tempo, calato in una applicazione digitale, è lo strumento con cui i nostri clienti possono sentire di avere “l’intera banca nelle proprie mani”.

La traiettoria di BNL BNP Paribas Private Banking e Wealth Management 

A partire da questa visione, abbiamo sviluppato da qualche anno l’idea di una “super app” in continuo aggiornamento che evolve con il cliente. My Private Banking fonde in sé, in un’unica interfaccia, il meglio dei nostri touch-points tradizionali e digitali.


In un’unica app, i clienti Private Banking possono portare a termine qualunque tipo di operazione bancaria e finanziaria, e accedere a qualsiasi informazione relativa al patrimonio, ai conti, ai finanziamenti, ai pagamenti, ai propri documenti e alle opportunità di investimento.

My Private Banking mette a disposizione dell’utente contenuti per strategie di investimento esclusive e personalizzate, consigli e opportunità di incontro, notizie sulla strategia dei mercati finanziari e contenuti sugli stili di vita preferiti.

My Private Banking integra in sé e dà accesso agli altri ecosistemi digitali: youmanist, myExpert, myImpact per un’esperienza digitale personalizzata, ricca e completa.


Youmanist è invece il club Private in versione digitale, che immerge i clienti Private Banking nei principali trend lifestyle dall’Italia e dal mondo, in un universo culturale unico, suggerendo percorsi di lettura, ascolto e visione in base ai propri interessi, ma anche ai propri momenti di relax. È stato progettato come evoluzione, in digitale, della tradizionale partecipazione della banca alla crescita individuale e all’universo culturale dei propri clienti. Interpreta l’aspirazione calda ed empatica della banca di migliorare e valorizzare ogni momento libero con i contenuti più aggiornati, esclusivi e immediatamente accessibili, offerti per affrontare un mondo in rapida evoluzione.

Ma l’ecosistema digitale evolve ancora, verso un approccio ancor più ricco di omnicanalità. Il nuovissimo sito privatebanking.bnpparibas.it, è stato concepito per adeguarsi ad ogni esigenza dei nostri diversi stakeholder: offre percorsi flessibili di navigazione volti alla migliore fruizione dei contenuti, racchiudendo in un unico ambiente virtuale i nostri valori, i nostri servizi, i nostri contenuti più esclusivi attraverso le varie voci dei migliori esperti in materia di investimenti, mercati, patrimonio e sostenibilità.

myExpert è infatti una delle novità più significative presente all’interno del sito come dell’app: una newsroom che si aggiorna con le novità negli ambiti dell’economia e della finanza dalla viva voce dei nostri massimi esperti.


Coerentemente alla nostra sensibilità ambientale e al nostro impegno nella sostenibilità per contribuire ad un futuro più equo e più verde per il pianeta, abbiamo anche rilasciato attraverso l’app my private banking myImpact: un tool di autovalutazione che guida i nostri clienti nella selezione e nell’integrazione dei criteri di sostenibilità sociale, ambientale e di buona governance nelle proprie scelte di investimento fino alla selezione, con il proprio private banker delle migliori soluzioni tra i prodotti sostenibili nelle diverse asset class.

Guardare al futuro

Riconoscere gli obiettivi raggiunti fino ad ora, non ci limita dal concentrarci sulle sfide che verranno. Per questo motivo, utilizziamo anche i migliori strumenti per intercettare le opinioni e gli umori dei nostri clienti.

Tramite l’adozione della metodologia Advocacy, conduciamo interviste e sondaggi e monitoriamo il Net Promoter Score (NPS) per un confronto costruttivo con i nostri migliori competitor, per una valutazione profonda della qualità della relazione con i clienti e per far crescere nel continuum il livello di soddisfazione sull’esperienza cliente nel suo complesso.

In definitiva, ci impegniamo costantemente a mantenere elevato il benessere e la realizzazione dei nostri clienti, mentre continuiamo ad evolvere noi stessi dal punto di vista generazionale, tecnologico, culturale e professionale. 

Ma il nostro cammino verso il progresso non finisce qui: siamo la banca per un mondo che cambia e continueremo ad evolvere in piena sintonia con il progresso dei nostri clienti, della società di cui facciamo parte e del pianeta che ci ospita.

I nostri obiettivi sono anche i nostri valori, e incarnano a pieno la nostra idea e le nostre azioni di banca sostenibile.

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Il presente documento, non contrattuale, fornito a titolo informativo, ha natura pubblicitaria e viene diffuso con finalità promozionali, non costituisce e non deve essere considerato una raccomandazione, una sollecitazione o un’offerta per acquistare, sottoscrivere, vendere o concludere qualsivoglia operazione riguardante i servizi o gli strumenti  finanziari menzionati. Le condizioni di funzionamento e di sottoscrizione dei prodotti e dei servizi sono specificate nei contratti corrispondenti. È obbligatorio leggere attentamente i documenti informativi regolamentari e i contratti prima della sottoscrizione di qualsiasi prodotto o  servizio finanziario. Tutta la documentazione è disponibile sul sito www.bnl.it nella sezione “Trasparenza”. Il vostro Private Banker è a vostra disposizione per qualsiasi ulteriore informazione e per accompagnarvi nella scelta in funzione delle vostre necessità e del vostro profilo personale d’investimento, prima che prendiate le vostre decisioni.

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